eerst de geneeskunde en de zorg doorgronden, om vervolgens te veranderen

Het is van belang te begrijpen hoe medische- en patiëntenzorg eruit ziet, hoe het werkt en hoe het ontwikkelt. Bohmer schrijft in 'Designing Care,' het volgende: "without a deep understanding of the nature of the health care proces (that is, the work of care) and its relation to the patient's health problem, it will be hard to design processes, organizations, operating systems or practitioner roles to efficiently and effectively deliver care. "

Het medische proces

Het medische proces, bedoeld om iemands ziekte te verhelpen en verlichting te geven, is in de kern een probleemoplossend proces. Dat proces is gebaseerd op een waarschijnlijkheidsmatch, tussen de algemene kennis over de ziekte zelf en de zorgvraag van de individuele patiënt. Het medische proces speelt in op het probleem van de patiënt, door medische kennis over de ziekte als fenomeen te verbinden met specifieke kennis over de patiënt. Echter, het probleemoplossend proces is zeer gevarieerd. Omdat de problemen per patiënten variëren en de kennis daarover ook, zijn ook de processen om ze te verhelpen zeer gevarieerd.

Medische zorg als een "experiment"

Het zorgproces is in essentie een experimentele activiteit. In tegenstelling tot processen in fabrieken kunnen zorgresultaten meestal niet vooraf worden bepaald of voorspeld door het specificeren van alle voorafgaande processtappen, zoals dat in de industrie wel gebeurt. Het komen tot een uitkomst vereist een sequentieel zoeken, achterhalen van twee gebieden - mogelijke oorzaken en mogelijke oplossingen - en vervolgens het testen van de voorgestelde oplossing. Iedere stap in dit proces vermindert de onzekerheid over wat er gaande is in het lichaam van de patiënt en wat er aan kan worden gedaan.   

Onvoorspelbaarheid

'Het antwoord op de vraag of de aard van het probleem van de patiënt 'gestructureerd' of 'ongestructureerd' is van grote invloed op het proces waar de arts zijn kennis over de ziekte koppelt aan die van de patiënt en vervolgens het probleem oplost.

Een voorbeeld: Twee patiënten met exact dezelfde diagnose kunnen een verschillend (medisch) risicoprofiel hebben. De ene patiënt kan bij wijze van spreken in dagbehandeling worden geholpen, terwijl de andere patiënt klinisch moet worden opgenomen en na behandeling voor dezelfde ziekte zelfs een tijdje op de intensive care moeten liggen. Het voorspelbare deel, vaak bij laag-risico patiën-ten, kan veelal volgens standaarden (o.a. 'straatjes') worden gepland en uitgevoerd, evenals de inzet van benodigde mensen, middelen, technologie en ruimtes. 

Alhoewel in de regel alle zorgvragen steeds weer de fases anamnese, diagnose, selectie soort behan-deling, uitvoering behandeling en outcome monitoring doorlopen, varieert de duur en uitvoering van elke fase, afhankelijk van de aard van het op te lossen probleem.

Tenzij, een gezondheidsprobleem wordt ontdekt tijdens een routinescreening, zoekt een patiënt altijd hulp en zorg via de huisarts bestaat, ongeacht de aan- of afwezigheid van fysieke, mentale functies of symptomen 

De juiste methodes toepassen

Vele beslissers en beleidsmakers zijn van mening dat het besturen en managen van zorgorganisa-ties en processen te vergelijken is met een commercieel bedrijf. Zij adviseren danook regelmatig om in het bedrijfsleven beproefde managementtechnieken en methodes toe te passen in de zorg, zoals de Balanced Score Card, VBHC, Lean, Quality Thinking, etc. Dat deze methodieken niet allemaal even goed vallen heeft veel te maken met de gefragmenteerde, Tayloriaanse en verticaal of infor-meel ingerichte en ingesleten organisatiestructuren.

Maar als het zorgmodel daardoor niet in staat is om vernieuwingen op te vangen, blokkades te elimineren, dan is het van cruciaal belang om het bestaande organisatiemodel stevig te toetsen op robuustheid voor de nabije toekomst. Zakt de organisatie voor die toets, dan is alarmfase 1 aan de orde en is het van belang de juiste interventie(s) te kiezen.